Uno studio di Agenas-Cittadinanzattiva mette in luce una situazione molto differenziata per ciò che riguarda il nostro paesePersone, non numeri. E' questo quello che a gran voce i cittadini ricoverati richiedono agli ospedali e alle strutture sanitarie. Ferma restando la necessità prioritaria di cure di qualità , l'aspetto dell'accoglienza e del servizio al degente non va sottovalutato né relegato alla fine della lista. Sentirsi accolti, poter porre domande al medico, non temere di chiedere una spiegazione in più, sono necessità che l'ammalato sente con una urgenza di poco inferiore a quella della cura. In sostanza, riportare al centro il paziente, così come è giusto che sia.
Partendo da questo presupposto, è quindi utile vedere a che punto sono i nostri ospedali su questo fronte. A far luce sulla situazione, i risultati di una ricerca che ha rilevato la qualità dei servizi di accoglienza delle strutture ospedaliere italiane, pubblicati in questi giorni. L'obiettivo di Agenas (Agenzia nazionale per i servizi sanitari regionali) e dall'Agenzia di Valutazione Civica di Cittadinanzattiva, che hanno portato avanti lo studio, denominato Sperimentazione e trasferimento di modelli di empowerment organizzativo per la valutazione e il miglioramento della qualità dei servizi sanitari, era quello di valutare la situazione attuale nel panorama nazionale, per poi declinare il concetto di "empowerment organizzativo" per quello che concerne la partecipazione dei cittadini a un processo di cambiamento.
La ricerca, pubblicata nel numero 32 di Monitor, la rivista di Agenas, evidenzia subito la disomogeneità tra struttura e struttura, con differenze da zone e zone, pur confermando valutazioni mediamente positive. Scopriamo quindi - o ne abbiamo la conferma - che il nostro paese presenta una condizione molto differenziata, quanto a umanizzazione delle strutture di ricovero.
La ricerca ha esaminato 54 strutture ospedaliere di 16 regioni italiane, per lo più ospedali pubblici, e si è servita di 110 organizzazioni di cittadini per la rilevazione, tramite questionario, del livello di qualità e umanizzazione dei servizi, dando un voto da 1 a 10 rispetto ai 4 fattori presi in considerazione:
- processi assistenziali e organizzativi orientati al rispetto e alla specificità della persona;
- accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura;
- accesso alle informazioni, semplificazione e trasparenza;
- cura della relazione con il paziente e con il cittadino
La media generale delle singole voci si attesta sulla sufficienza, con valutazioni che rincuorano, come il 7,12 per il fattore indicato come "Accessibilità fisica, vivibilità e comfort dei luoghi di cura"; 8,86 per la semplificazione delle modalità di accesso alle prestazioni , 8,26 per l'orientamento e segnaletica dei percorsi.
Ma i punti deboli non mancano. Ad esempio, per ciò che riguarda il basilare rapporto col paziente, per il quale gli intervistati hanno indicato in media appena la sufficienza; malissimo per ciò che concerne il rispetto delle specificità linguistiche (4,62) e poco meglio per le esigenze di culto (6,12). Insufficiente la semplificazione di uno dei processi più importanti, come quello delle modalità di prenotazione, per le quali il voto non raggiunge la sufficienza, attestandosi su un 5,21, poco accettabile.
Cosa da sottolineare, ancora una volta, il divario tra le "eccellenze" - con strutture che, ad esempio alla voce "accessibilità fisica‑¬¦" hanno raggiunto un 8,7 - e altre, piombate a un impietoso 3,6.
Un dato su cui sembra utile soffermarsi, quello del fattore di "Cura della relazione con il paziente e con il cittadino". Si potrebbe dire l'abc, il rapporto umano. Ebbene, in questo caso il voto medio è stato poco più che sufficiente (6,89), con picchi degli estremi che vanno da 10 a 2,1. Interessante notare come la valutazione più alta all'interno di questa categoria se la sia aggiudicata la voce "assunzione di impegni nei confronti del cittadino", mentre la maggiore carenza sia proprio al punto "accoglienza e contatto col cittadino".
Ora, al di là dei dati, la cosa su cui concentrarsi è senz'altro la promozione del cittadino come soggetto attivo in questo processo di valutazione. Un cittadino che, esprimendosi, diventa parte attiva di quella cittadinanza che è destinataria e al contempo motore principale dei processi di organizzazione e mobilitazione volti alla messa in atto di azioni strategie differenziate per il bene comune.
PER APPROFONDIRE:
Il testo completo della rivista Monitor
IN DISABILI.COM:
DISABILI IN OSPEDALE: ARRIVA LA CARTA DEI DIRITTI
SANITA' PUBBLICA: GLI OSPEDALI ITALIANI SPRECANO FINO A 13 MILIARDI
Francesca Martin
